В 2020 - 2022 годах в связи со сложившейся эпидемиологической обстановкой в мире, а также с ограничением возможности въезда туристов в страну пребывания, прекращение (ограничение) авиационного сообщения или принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну пребывания) и невозможности в этой связи предоставления туристского продукта, остро встал вопрос возврате денег за отменное путешествие. С точки зрения закона покупка и оплата путевки — это заключение договора, который можно расторгнуть, при этом в некоторых случаях без негативных последствий для туриста. В данном случае «работают» нормы Гражданского кодекса РФ, закон о туризме и защите прав потребителей.
Турист, как потребитель, имеет право на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Эти нормы закреплены ст. 782 Гражданского кодекса РФ (заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов) и ст. 32 Федерального закона «О защите прав потребителей» (потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. При этом, право на удержание фактически понесенных затрат возникает у туроператора в случае, если турист по своей инициативе отказался от договора и при условии, что туроператор был готов оказать все услуги, входящие в состав туристического продукта. Но есть и исключение, предусмотренное ч.3 ст. 781 Гражданского кодекса РФ, если невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает. К таким обстоятельствам могут относиться ограничение в авиасообщении между странами, непредвиденный рост транспортных тарифов, природные катаклизмы. Именно суд может определить размер фактически понесенных расходов, к которым относятся затраты на невозвратное бронирование авиабилетов, отеля, оформление страховки и т.д. Такие расходы туроператора должны быть документально подтверждены.
Основанием для расторжения договора с туроператором могут выступать обстоятельства, делающие поездку небезопасной для жизни или здоровья туриста. Например, военные действия в стране пребывания, наводнение, эпидемии и др. Эти обстоятельства должны подтверждаться документами государственных ведомств МИД РФ, Роспотребнадзора и Ростуризма. В этом случае туроператор обязан вернуть деньги за тур полностью независимо от размера своих фактически понесенных затрат, если клиент отказался от путевки до начала поездки. Если позднее, то сумму пропорциональную уже оказанным услугам.
Необходимо усвоить разницу между туроператором и турагентом. Туроператор создает тур - организует проживание, питание, страховку, экскурсии, трансфер, формирует стоимость путевки. Турагентство продает уже готовый тур и получает с этого определенный процент от его стоимости. Турагент может добавить дополнительные услуги, например, заняться оформлением виз. Степень ответственности каждого из них перед туристом определяет договор.
Итак, приняв решение об отмене тура и возврате денег, турист сообщает оператору через агента, что путешествие не состоится. Как правило, у туроператоров запрос на аннулирование путевки можно подать через личный кабинет в электронном виде, либо обратиться с письменным заявлением. По общему правилу средства поступают клиенту в течение 10 дней. Этот срок устанавливает и п. 1 ст. 31 Федерального закона «О защите прав потребителей». Если туроператор отказался возвращать деньги добровольно, завысил размер понесенных расходов, затягивает с ответом, то турист должен направить ему претензию, которая содержит требование возврата полной стоимости тура и подтверждения размера фактически понесенных расходов. Претензию отправляют заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, к претензии необходимо приобщить копии договора, квитанции (чеки) подтверждающие оплату). Максимальный срок ответа составляет 30 дней.
Если оператор проигнорировал претензию или отказал в ней необходимо обращаться в суд. Поскольку дело будет рассматриваться в рамках защиты прав потребителей, иск не облагается госпошлиной, подается по месту жительства туриста. Иск с требованием до 100 000 руб. подают в мировой суд, более 100 000 руб. в районный. Копии материалов направляют в адрес туроператора заказным письмом с описью вложения. В суде можно требовать расторжения договора о реализации турпродукта, пересчета суммы, подлежащей возврату, взыскания неустойки за нарушение срока исполнения требований по 3% ежедневно, компенсацию морального вреда.
Самостоятельно заниматься возвратом денег за тур проблематично, в этих условиях обращение к опытному юристу просто необходимо. Вам помогут быстро и грамотно составить претензию и иск, что позволит в итоге вернуть деньги.
С уважением к Вам адвокат
Курганской городской коллегии адвокатов «Паритет»
М.В. Ермакова